경영전략 - 피그말리온 효과

회사의 가장 큰 고민 중 하나는 왜 역량을 제대로 발휘하지 못하고 기대이하의 성과를 내는 사원들이 생기는가 인데, 그 원인은 무엇일까요?

아주 먼 옛날 키프로스라는 곳에 피그말리온이라는 유명한 조각가가 있었습니다. 어느 날 백옥같은 상아로 여인상을 만들었는데 너무 아름다운 나머지 그만 자기가 만든 조각품인 여인상을 실제 인간처럼 사랑하게 되었습니다. 그는 일방적이었지만 매일 사랑스런 말과 애정을 쏟아 부었습니다. 그런데 어느 날 그 여인상은 기적처럼 진짜 사람이 되었고 피그말리온은 이 아름다운 여인과 결혼해 행복하게 살았습니다.

훗날 심리학자들은 여기에서 피그말리온 효과라는 말을 만들었습니다. 어떤 사람에게 강한 기대감을 가지고 대하면 상대방은 그것을 느끼게 되고 그 기대에 맞추어 행동하게 된다는 것입니다. 기대감이 현실화된다 라고 할까요?

 그런데 피그말리온 효과와 정반대되는 개념이 있습니다. 실패증후군이라는 것입니다. 피그말리온 효과가 높은 기대감을 통해 상대방으로부터 원하는 것을 얻는 것이라면, 실패증후군은 그와는 반대로 상대방에게 낮은 기대감을 보임으로써 낮은 수준의 성과나 행동을 얻게 되는 것을 말합니다. 만조니 라는 사람은 문제사원들이 생기는 원인은 바로 실패증후군 때문이라고 하면서 그 감염경로를 밝히고 있습니다.

감염초기 증세를 우선 볼까요? 실패증후군의 감염은 매우 일상적이고 은연 중에 시작됩니다. 예를 들면, 부하직원이 기일을 준수하지 못하거나 기대수준에 못 미치는 보고서를 만드는 일이 발생할 때, 상사는 다른 사람에 비해 업무역량과 성과가 떨어진다는 걱정을 하기 시작하면서 실패증후군은 시작됩니다. 역시 걱정은 만병의 원인이 됩니다만, 이 경우 대부분의 상사는 부하직원의 약점을 지도하고 실수를 예방한다는 차원에서 꼼꼼하게 지시를 내리고 업무를 챙기게 됩니다. 주로 감독과 통제위주의 관리를 하게 되는 것이죠.

그런데 문제는 감독과 통제위주의 관리가 일정 수준을 넘어가면 실패증후군이 급속도로 확산되기 시작한다는 것입니다. 실패증후군의 확산기에 부하직원의 입장에서는 상사가 자기를 못 미더워 하거나 무능력자로 여긴다는 생각에 조바심 내지 자신감을 상실하게 됩니다. 이것은 결국 상사만 의존하거나 그 반대로 상사를 피하거나, 혹은 자신의 이미지를 바꾸고 유능함을 나타내기 위해 무리한 목표를 세워 성급하게 처리하다가 사고를 치게 되는 일이 발생합니다. 불행하게도 실패증후군은 여기에서 증상이 더 깊어지게 되는데, 이러한 부하직원의 모습을 보고 상사는 더욱 판단력이 부족하고 능력이 모자란다고 생각하게 됩니다. 설사 부하직원이 좋은 성과를 올리는 경우가 발생한다 하더라도 그것을 인정하지 않거나 혹은 운이 좋았을 뿐이라고 생각하기도 하죠. 바로 부하의 행동을 선택적으로 지각하고 받아들이게 되는 것입니다.

이쯤 되면 상사는 이미 부하직원들을 믿을 만하고 유능한 In-Group과 더 이상 믿지 못하고 무능한 Out-Group으로 나누어 대하기 시작합니다. 대부분 이것은 상사의 마음속에서 은밀한 기준에 의해 구분을 하는 것이지만 조금만 눈치가 있는 사람이라면 곧 알게 되는 것이죠. 상사는 왜 이렇게 In-Group, Out-Group을 구분하는 것일까요? 그것은 Group을 구분하면 업무분담을 효율적으로 하고 부하직원의 관리를  더 편하게 해 주는 것처럼 보이기 때문입니다. 하여간 상사는 Out-Group에 속한 부하직원의 재량권을 제한하고 낮은 수준의 업무만을 맡기게 됩니다. 피그말리온과는 달리 낮은 기대감을 계속 보이는 것이죠. 이러한 낮은 기대감에 대해 부하직원은 더욱 주눅이 들어 방어적인 행동을 하게 되고, 급기야는 무능직원, 문제아가 됩니다. 결국 실패증후군이 조직내에 깊이 침투하고 만연되는 현상이 나타나게 되는 것이죠.

하지만, 실패증후군이 조직내에 확산될 경우 그 비용은 만만치 않습니다. 문제사원은 불만족을 표시하거나 복지부동하게 되고 상사는 이 때문에 심리적 에너지를 많이 빼앗기게 됩니다. 일부사원들은 업무의 과부하로 허덕이게 되죠. 더 불행한 것은 팀워크가 깨어지고 리더십에 손상을 받을 수도 있다는 것입니다.

지금까지 살펴보았듯이 실패증후군이 생기게 되는 과정을 보면 회사의 문제아들이 생기는 것은 결코 부하직원 자신만의 책임만은 아닌 것 같습니다. 사실, 처음부터 문제아, 무능사원을 뽑는 회사가 어디 있겠습니까? 조직과 사람을 연구하는 많은 사람들은 사람의 행동특성은 조직의 업무환경, 리더와의 상호작용 과정에서 나온다고 합니다.  회사, 리더, 부하직원의 상호작용이 어떠한가에 따라 우수인재도 나오고 실패하는 사람도 나오게 되는 것입니다. 그런 의미에서 때로는 상사는 부하직원이 실패하게 하는데 공범이 될 수도 있는 것이죠.

피그말리온의 효과와 실패증후군, 그것은 리더가 선택하는 것입니다.

* 출처: SERI.org 블로그니티 "류지성 박사의 People Management"

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